Chatboty w sklepach online

Etymologia słowa “robot” wywodzi się z dramatu literackiego czeskiego pisarza Karela Čapka “Uniwersalne Roboty Rossuma” z 1920 roku. Zadziwiające, że po upływie zaledwie stu lat, coś co dawniej było fikcją literacką, jest dziś naszą codziennością.

Automatyzacja wkrada się już w każdą dziedzinę życia. Nie inaczej jest na rynku e-commerce.

Chatbot to program komputerowy,. stworzony do prowadzenia dialogu z klientem online. W założeniu taki wirtualny asystent ma zastąpić żywego człowieka w procesie obsługi klienta. Chatbot nie potrzebuje snu ani dni wolnych, może porozmawiać z klientem o dowolnej porze dnia i nocy, i będzie odpowiadał natychmiastowo. W dodatku jest w stanie obsłużyć wielu klientów w tym samym czasie. To bardzo ważne czynniki przy sprzedaży internetowej, jeśli decyzja konsumenta o zakupie oparta jest o komunikację ze sprzedawcą.

Statystyki pokazują, iż klienci sklepów online decydują się na zakupy wieczorami i w weekendy, poza standardowymi godzinami pracy sklepów. Twój sklep może być wyposażony w szczegółowe opisy produktów oraz stronę pytań i odpowiedzi. Jednak w prawdziwym życiu zdaża się, że odwiedzający albo nie docierają do treści, których potrzebują, albo mają dodatkowe pytania, ważące o decyzji zakupowej.

Klienci cenią także pomoc w wyborze produktów, zwłaszcza w sklepach z bogatą ofertą sprzedaży.

Jeśli nie żyjesz pod kamieniem koncepcja chatbota na pewno nie jest Ci zupełnie obca - tak działają Siri, asystent Google’a czy Alexa. Technologie botów konwersacyjnych są nieustannie rozwijane, przy pomocy “machine learning” i sztucznej inteligencji. Dzięki temu boty mogą nie tylko opierać się na wgranej im bazie danych, lecz także stopniowo uczyć się na wykonanych już konwersacjach. Dodatkowo coraz bardziej rozwijane są funkcje spontanicznego generowania odpowiedzi (skrót z ang. NLG).

Funkcja i sposób udzielania odpowiedzi przez bota mogą być zróżnicowane pod kątem szczególnych oczekiwań klienta danej branży:

• Bot informacyjny - odpowiadający na pytania klientów;
• Bot sprzedażowy - mający na celu doprowadzenie klienta do finalizacji zakupu;
• Bot doradczy - pomagający klientowi wybrać odpowiedni produkt z oferty;
• Bot remarketingowy - powiadamiający o promocjach, nowościach itp;

To jedynie kilka przykładów wykorzystania funkcji wirtualnego asystenta. Chatbot może być zaprogramowany tak, by wykonywać wszystkie powyższe funkcje na raz. Może także prowadzić bardziej “naturalną” konwersację, żartować czy zmieniać temat rozmowy. Można go także zaprogramować do działań up-sell i cross-sell, tak aby sugerował klientowi dodatkowe zakupy, pasujące do zapytania. Do innych popularnych funkcji należą także możliwość rezerwcji lotu czy hotelu, lub zamówienia jedzenia z restauracji, poprzez konwersację z botem własnie.

Zalety korzystania z Chatbota

Warto uświadomić sobie do jak szerokiej grupy odbiorców można dotrzeć korzystając z bota. Szacunkowo pomiędzy 50 a 90% użytkowników aplikacji Messenger wchodzi w interakcję z chatbotami. Weźmy pod uwagę, że jedynie w Polsce jest aż 11 milionów użytkowników tej aplikacji. Poza tym boty notują znacząco wyższą klikalność reklam. Tradycyjne emaile newsletterowe zaliczją około 20%, podczas gdy bot ma około 80% skuteczności.

Taki chat może być też świetnym narzędziem optymalizacji sklepu. Dzięki zbieranym przez niego danym możesz analizować często występujące w zapytaniach problemy i wprowadzać usprawnienia. Dzięki personalizacji bot może też ratować porzucone koszyki, np. poprzez proponowanie klientom spersonalizowanych promocji, czy reagowanie na opuszczenie sesji.

Co ciekawe, chatbotowi można nadać “osobowość”. W skład tego czynnika wchodzi styl udzielania przez niego odpowiedzi, unikalny język przez niego używany, oraz sposób prowadzenia rozmowy. Do utworzenia takiej tożsamości bota potrzebna jest dodatkowa baza danych, określająca różne generyczne odpowiedzi, pojawiające się w większości rozmów. Oryginalna osobowość asystenta może uczynić go bardziej atrakcyjnym dla odbiorcy. Ciekawym przykładem jest Funbot stacji 4funTV, który reaguje na przekleństwa. Został on wyróżniony w raporcie “Polskie Chatboty”, gdzie podkreślono że bot ten potrafi wykrywać nastawienie emocjonalne rozmówcy, oraz analizować historię konwersacji.

Proces włączenia chatbotu do e-sklepu powinien być dobrze przeanalizowany i dostosowany do specyfiki branży.

Korzyści takiej innowacji to na pewno oszczędność czasu, ułatwienie kontaktu, odciążenie infolinii i wygoda klientów. Sztucznej inteligencji jest wciąż daleko do całkowitego wyparcia czynnika ludzkiego, jest to jednak nowatorskie i skuteczne narzędzie w komunikacji z klientem, które może przynieść realne zyski dla biznesu.